Цена лояльности: частные клиники Юга оценили расходы на клиентский сервис

Фото: Freepik.com

На обеспечение клиентского сервиса в частных клиниках Юга ежегодно направляют от 10% до 30% прибыли. В последние годы эта доля растет из-за цифровизации и роста ожиданий пациентов, выяснил РБК Краснодар.

По данным исследования Высшей школы экономики, в перечень наиболее важных требований пациентов к частным клиникам в России относятся создание ощущения надежности и защищенности, комфорт во время ожидания и получения медуслуги, эстетики сервиса, дружелюбная атмосфера. Все эти факторы позволяют клиникам заработать лояльность пациента и закрепить репутацию. Однако, такой уровень оказания услуг требует дополнительных затрат и ресурсов, отмечают эксперты.

Вопросы эффективного клиентского сервиса в частных медицинских учреждениях Кубани, Дона и Ставрополья игроки рынка обсудили в рамках круглого стола на тему «Клиентский сервис в частной медицине», организованного Медиа Группой РБК Юг и Северный Кавказ и «Деловой газетой. Юг».

По словам президента Национальной ассоциации негосударственных медицинских организаций Ильи Шилькрота, развитие сервиса для частной медицины в России крайне важно, так как заработная плата коллектива предприятия, как правило, зависит от пациентов.

«Вся зарплата зависит от пациентов. Чем больше пациентов, тем лучше живут врачи, сестры клиники и так далее. Поэтому, безусловно, сервис играет огромную роль, и я в это понятие вкладываю и само отношение к пациенту, как к источнику благополучия работников», — отметил Шилькрот.

В свою очередь, начальник отдела организации платных медицинских услуг и добровольного медицинского страхования ГБУЗ «Краевая клиническая больница № 2» Министерства здравоохранения Краснодарского края Сергей Громак отметил, что клиентский сервис сегодня необходим не только в частных, но и в государственных учреждениях.

«Сегодня финансирование государственной системы здравоохранения построено так, что главное — это пациент. За пациентом идут деньги, и хотим мы этого или не хотим, уже закончилось то время, когда государственным учреждениям было гарантировано финансовое благополучие. <...> Мы, как и частная структура, нуждаемся в пациентах», — сказал Громак.

Директор Центра флебологии и лимфологии «Ард-Клиник» Армен Алуханян отметил, что ежегодно медучреждение тратит на обеспечение клиентского сервиса 10-20% прибыли. По оценке управляющей инновационной медицинской клиникой CL Doctor Виолы Скопец, на текущий момент они направляют до 10% прибыли на обеспечение клиентского сервиса. Директор по развитию сети клиник «Уро-Про» Наталья Денисова рассказала, что ежегодно на данные цели приходится от 15% до 20% от общего объема расходов сети.

«По моему опыту работы, вложения в обеспечение такого сервиса составляют от 15% до 20% от общего объема расходов клиники. Этот показатель может увеличиваться в зависимости от того, какую клинику мы хотим показать пациенту. Сейчас расходы растут в связи с цифровизацией, увеличением, обновлением клиник. Самое главное, что это улучшает качество услуг, которые мы оказываем пациентам», — отметила Наталья Денисенко.

Врач-кардиолог высшей категории, сомнолог, к. м. н., коммерческий директор клиники «Нейроцентр», региональный представитель Ассоциации медицинских специалистов по модификации рисков Федор Коваленко рассказал, что сегодня пациенты оценивают клиентский сервис не только исходя из комфорта посещения учреждения, но и по уровню доступности цифровой среды.

«Они [пациенты, — прим. ред.] хотят записаться здесь и сейчас. И достаточно значимый процент пациентов, когда не имеет этой возможности, идет дальше искать другого специалиста, если он не был нацелен на клинику или специалиста первоначально», — пояснил Коваленко.

Среди наиболее важных аспектов цифровизации медучреждения врач выделил правильно подобранную медицинскую информационную систему, наличие сайта, использование современных CRM-систем, применение вспомогательных инструментов для ресепшен. Причем, по словам специалистов, сегодня уже практически решен вопрос импортозамещения зарубежных цифровых продуктов и медицинские учреждения могут применять отечественное ПО.

Директор ставропольской «Клиники инновационных технологий» Михаил Гюлумян рассказал, что сегодня ряд программных продуктов для обслуживания медицинских клиник уже поставляют отечественные производители. При этом расходы клиники на данное направление составляют порядка 10%-15% от общего объема расходов.

«Сейчас мы активно занимаемся внедрением искусственного интеллекта в качестве помощника для врача, и для анализа динамики для пациента. Причем, это наши, российские разработки. Например, исходя из заданного диагноза, система может предложить врачу необходимые виды обследования, исходя из медицинских стандартов. Эта функция обеспечивает прозрачность процесса как для медика, так и для пациента, у которого не возникает недовольства «навязыванием услуг». Также приложение на основе искусственного интеллекта, применяемое у нас в клинике, позволяет производить сравнительный анализ и может задать график прохождения обследований для пациента», — рассказал Гюлумян.

Заместитель главного врача по медицинской части санаторий «ДиЛуч» в Анапе Екатерина Белус, отметила, что несмотря на существование определенных медицинских клинических рекомендаций и внедрение новейших технологий, определять программу лечения должен врач, который может более комплексно оценить состояние пациента.

Одним из последствий развития цифровой среды являются интернет-отзывы. В сети есть большое количество сервисов, где пациенты могут оценить работу врачей — СберЗдоровье, ПроДокторов и др. Отзывы должны быть эффективным средством получения обратной связи для клиник. Однако, по мнению представителей отрасли, они не всегда объективны, а их анализ и отработка — трудоемкий и затратный.

Директор сети медицинских центров «Санталь Краснодар» Жанна Полухина уверена, что чем больше ресурсов клиника тратит на работу с негативными отзывами, тем больше их появляется. При этом часто комментарии не соответствуют реальной работе медучреждения, уверена Полухина. Она предложила идею применять рейтинг пациента — чтобы врач мог оценить насколько конфликтным и проблемным является посетитель клиники.

Директор сети медицинских центров «НикМед», врач-невролог высшей категории Юлия Коваленко отметила, что работа с негативными отзывами — это важная часть клиентского сервиса.

«Наша клиника взаимодействует с большим количеством агрегаторов и рекламных площадок, и также как и все, мы порой получаем негативные отзывы. Мы воспринимаем их как точку роста, которая позволяет посмотреть, а что не так в нашей работе. Отмечу, что из 100% отзывов лишь небольшая доля — обоснована, когда что-то в диагностике и лечении пошло не так. Остальные, как правило, необоснованны, и зависят от обращения с пациентом. Общение не принесет вреда здоровью человека, но может повлиять на отзывы и репутацию клиники», — пояснила Юлия Коваленко.

Схожей позиции придерживается и соучредитель, медицинский директор клиники доказательной медицины Medical Home в Ростов-на-Дону Екатерина Ушкало.
«В нашей клинике принята философия, в соответствии с которой, мы воспринимаем негативные комментарии, как возможность роста. Мы признаем свои ошибки и относимся к негативу и замечаниям как «подарку», возможности переоценить какие-то процессы внутри клиники и исправить их», — подчеркнула она.

По словам Ушкало, отзывы отслеживаются, и если появляется негативный, то его обсуждают с врачом, на которого пожаловался пациент, выясняя, в чем была причина и как устранить ту или иную недоработку, выявленную пациентом.

Часто среди негативных отзывов на работу медучреждений можно встретить жалобы на навязывание дополнительных услуг пациенту клиникой в стремлении заработать деньги.

По словам Ильи Шилькрота, проблема сегодня актуальна не только для частных клиник, но и для государственных.

«Что касается навязанных услуг. Я считаю, что это проблема. Многие опросы показывают, что она существует не только в частных, но и в государственных клиниках», — рассказал Шилькрот.

Он отметил, что ликвидировать эту проблему можно путем введения правил и стандартов сервиса в клиниках, предоставляя пациентам информацию о всех возможных услугах. С этой позицией согласилась и Екатерина Ушкало.

«Зачастую врачи говорят о том, что сложно назначать повторные приемы, потому что пациент может воспринимать это как навязывание услуги. Однако, в нашей клинике мы стали получать от посетителей обратную связь о том, что им не хватает именно такого предложения посетить наше учреждение еще раз. То, что врач не предлагает назначить еще один визит воспринимается как нежелание довести ситуацию до конца, отследить, все ли в порядке у человека после лечения. Поэтому мы скорректировали ситуацию, и теперь ни у врачей ни у пациентов вопросов по этой теме нет», — отметила Екатерина Ушкало.

В целом, медики подчеркнули необходимость доведения до пациентов подробной информации о возможностях клиники. Руководитель отдела маркетинга сети глазных клиник «Ирис» Галина Лелюк также отметила, что еще одним существенным способом привлечь новых клиентов являются программы лояльности, которые может эффективно применять частная клиника.