Звезды пересчитают: отельеры Юга о новых правилах классификации гостиниц

Фото: Анастасия Батаршинова

Росаккредитация планирует принять новые правила работы организаций-классификаторов, определяющих уровень «звездности» гостиниц и отелей. Внести изменения в соответствующее постановление правительства РФ было предложено на заседании профильного комитета Госдумы.

Согласно предложенным требованиям, теперь в штате классификаторов должно быть не менее пяти экспертов. Будет исключена любая аффилированность организации с отелями. Для глэмпингов и гостевых домов «без звезд» начнет действовать система самооценки через приложение «Мобильный инспектор».

Долгое время классификация средств размещения в России была добровольной. Обязательной ее сделали сначала на территории Сочи в период Олимпиады 2014 года, позднее отели стали проходить обязательную классификацию по всей стране.

Эксперты вносят правки

Ассоциация профессионалов индустрии гостеприимства Ростовской области подготовила отзыв на новый законопроект, перечислив в отзыве все «болевые точки». Эксперты попросили вернуть проект на доработку с учетом замечаний профессионального сообщества.

По мнению учредителя и президента ассоциации, эксперта государственной системы классификации гостиниц и иных средств размещения Елены Папиж, действующая система «достаточно понятная и гуманная для отельеров». Например, сейчас возможен предварительный аудит и консультация владельцев и управленцев средств размещения экспертной организацией для приведения объекта к желаемому уровню сервиса.

«В случае утверждения новых требований, эта практика будет исключена, так как эксперт не может быть аффилирован с отелем. Как нам объяснили сотрудники Росаккредитации, предполагается, что, если специалист выехал на объект, выявил несоответствие требованиям к заявленной категории, он должен просто констатировать этот факт, сообщить об этом отельеру — заявителю и покинуть объект. То есть действовать как контролирующие надзорные органы других инстанций — налоговики или Роспотребнадзор, например», — пояснила Елена Папиж.

Она также отметила, что требование о необходимом штате классификатора не менее пяти человек может привести к сокращению количества таких организаций, так как потребует резкого увеличения расходов на содержание работников.

Одним из важных мотивов Росаккредитации во введении новых требований было исключение случаев, когда объект получает оценку даже без выезда в отель специального эксперта. По мнению Папиж, решить данную проблему можно было бы, введя требование о загрузке фото эксперта на фоне объекта в реестр гостиниц и отелей.

Завышенная самооценка

В то же время, для ряда объектов, у которых нет «звезд» — гостевых домов, глэмпингов — предложено ввести систему самооценки через приложение «Мобильный инспектор», которое также вызывает у экспертов опасения.
По мнению генерального менеджера курорта Miracleon Ольги Кирюшиной, подобная автоматизированная процедура самооценки создаст возможности манипулирования ею.

«Еще одним неприятным последствием самооценки может стать легализация мест регистрации мигрантов под видом объекта размещения, а удачные фотографии объекта позволят размещать гостей в подвальных и цокольных этажах, например, что запрещено санитарным законодательством, и живой эксперт сразу это заметит», — отмечает Елена Папиж.

По мнению коммерческого директора «Сочи Парк Отель» Яны Корольковой, необходимость изменить систему классификации назрела давно. Нововведения позволят избежать возможных злоупотреблений со стороны экспертов, считает специалист. При этом, на Юге, и в частности, в Сочи сегодня велико количество отелей, не соответствующих заявленному уровню сервиса.

«Не все средства размещения имеют корректную, отвечающую закрепленным критериям, классификацию. Это вводит в заблуждение гостя. Что касается количества российских отелей, сложно оценить реальную цифру, где заявленная категория не соответствует действительности, однако можно однозначно сказать, что в Сочи их доля выше, чем в среднем по России ввиду курортной направленности города», — пояснила Королькова.

Как отметила заместитель генерального директора по стратегическому развитию крымского курорта Mriya Resort & SPA Наталья Вистунова, сегодня оценить соответствие установленной «звездности» по всем объектам практически невозможно. «Но на практике в выборке объектов, соответсвующих мировым стандартам и критериям, не более 20%», — уточнила она.

По ее словам, в настоящий момент «звездность» чаще является атрибутом бренда и элементом продвижения, нежели основой для выбора гостя.

«Важно, чтобы обновление классификационных требований привело не только к появлению новой системы, но и к ментальным отраслевым изменениям. Сегодня наши гости нуждаться в едином понимании «возможностей и наполненности» объектов, соответствующих различным категориям».

Больше звезд — выше цены

Представители рынка отмечают, что повышение категории места размещения не всегда влечет за собой повышение спроса.

«Это переход в другой сегмент гостей, и как следствие, повышение стоимости услуги, но не стоит забывать, что вместе с этой корреляцией возрастают требования и ожидания гостей, а вместе с инфраструктурными возможностями должен происходить рост качества сервиса и уровень заботы о госте», — поясняет Вистунова.

При этом переход из одной категории в другую значительно влияет на ценовую политику объектов. «Однако, тем, кто получал «звезды» прозрачно, сложности вряд ли грозят», — Яна Королькова, отмечая, что перед новой оценкой желаательно провести внутренний аудит отеля.

Ольга Кирюшина также отмечает, что повышение звездности приводит к изменению целевой аудитории отеля и может повлечь снижение спроса.
«Спрос в количественном измерении может и упасть в первое время, пока представители новой целевой аудитории не познакомятся с отелем», — пояснила эксперт.

В то же время, отельеры убеждены, что нововведения не повлекут значительных изменений в качестве обслуживания. «Клиентоориентированные отели и в текущих условиях следят за уровнем сервиса, так как им важно сохранить репутацию», — пояснила Кирюшина.

Гости останутся в выигрыше

В целом, и отельеры и эксперты сходятся во мнении, что актуализация системы классификации нужна. В то же время, вводимые изменения требований должны сопровождаться созданием прозрачных отлаженных механизмов, считает Кирюшина.

«Уровень сервиса, безусловно, будет выше, поскольку те средства размещения, которые не смогут доказать свою категорию и «пойдут на понижение», вынуждены будут либо менять ценовую политику, либо стремиться все-таки подтянуть свой уровень до изначально заявленного. В любом случае, гость остается в выигрыше», — пояснила Королькова.

«Новые требования подтолкнут отельеров к регулярной работе над уровнем качества сервиса, поддержанием объекта гостеприимства в соответствии с установленными критериями, прислушиваться к отзывам и обратной связи от гостей», — отмечает Вистунова.

По словам Елены Папиж, Госдума планирует утвердить новые требования к сентябрю 2024 года. Разрабатывается также целый ряд сопутствующих нормативных документов, которые тоже будут вносить изменения по комиссии по апелляциям, совету по классификации, по порядку ведения реестра классифицированных объектов.